Chroniques approvisionnement

Chronique approvisionnement | Les mots les plus importants en négociation

Notre chroniqueur François Guay publie mensuellement un chronique sur l’approvisionnement. Voici un des textes particulièrement intéressants.

LES MOTS LES PLUS IMPORTANTS EN NÉGOCIATION

Par François Guay, pgca
Spécialiste en approvisionnement

Dans toute négociation, il y a des mots qui provoquent des réactions et qu’il faut utiliser avec précaution.

Oui

Le oui est un mot positif auquel on doit faire attention, puisqu’il implique notre accord. La négociation étant constituée d’une série de concessions, il faut donc prendre garde de ne pas s’engager trop vite. Les négociateurs expérimentés utilisent des petits «oui» placés judicieusement pour construire un momentum qui conduit ultimement au oui final.

Évitez d’utiliser des expressions comme «Ouais» ou «Ouin» (Yeah, Yea et Yep en anglais) qui suggèrent plutôt un «peut-être, on verra» qu’une affirmation positive. Prenez l’habitude d’utiliser un «Oui» (Yes) franc et direct qui affiche votre confiance et votre détermination, particulièrement au téléphone.

NOTE : en français, les OK ont la même signification que le oui, les mêmes règles s’appliquent donc.

Non

Ce mot décisif ferme la porte, incite l’opposant à contre-attaquer et conduit parfois à des réactions excessives.

Il ne faut pourtant jamais prendre un «NON» pour un non. Ne vous laissez donc jamais abattre par ce mot négatif qui ne veut pas dire «jamais» mais plutôt «pas pour l’instant». Rien n’est fini tant que ce n’est pas fini. Ça prend parfois quelques «non» avant d’obtenir un «oui»

Un «non» poli implique que la personne n’est pas prête à accepter, qu’il lui manque encore de l’information ou des concessions. Le «non» vous aide donc à délimiter les frontières de la négociation.

Il faut

En tout temps, évitez les injonctions «il faut» (vous devez), car elles entraînent souvent l’effet contraire et conduisent à un blocage. Abstenez-vous également d’utiliser l’expression «Vous faites erreur».

Pourquoi

Les «Pourquoi» incitent les gens à devoir se justifier. Remplacez-les par «Comment en es-tu arrivé à»…

Lorsque vous ne pouvez pas découvrir le «pourquoi», essayez-le «pourquoi pas» et proposez une option «Pourquoi ne pas essayer»… Insistez sur le fait que vous ne cherchez pas une réponse «oui» ou «non», mais plutôt une rétroaction.

Besoin

Lorsqu’il n’y a pas de besoin à combler, il n’y a tout simplement pas de négociation possible.  Il est parfois difficile d’identifier les besoins du vis-à-vis parce que les parties n’expriment pas toujours leurs intérêts et leurs motivations réelles. Ou parce qu’elles bluffent tout au long du processus dans l’espoir de gagner un avantage tactique sur l’autre et qu’elles prétendent parfois faire des compromis, alors qu’elles obtiennent exactement ce qu’elles voulaient obtenir au départ.

Il est important de se souvenir que vous devez négocier autour de besoins plutôt que de demandes, car il existe une différence fondamentale entre les deux termes. Les demandes tendent vers une solution unique alors qu’il peut y avoir d’autres solutions envisageables. Afin de ne pas limiter la négociation, vous devriez donc toujours travailler à combler les besoins (régler les problèmes).

Autres mots à éviter

Affaiblir votre demande par des phrases creuses et sans contenu comme : « Si vous voulez» … «Peut-être» que… «J’avais pensé»… «J’aurais peut-être voulu»… «J’aurais osé»… «j’aurais espéré que»…

L’utilisation de superlatifs accusatoires comme, «jamais» et  «toujours», qui mettent les gens sur la défensive.

Les mots négatifs tels que: «crainte»… «doute»… «inquiétude»… «impossible»…

Les «mais», «par contre» et «cependant», sont aussi des mots auxquels il faut faire attention, car ils imposent une condition et sont souvent utilisés pour effacer ou annuler ce qui vient juste d’être dit.

Utiliser l’expression «Oui, mais»… qui équivaut presque à un non.

Conclusion

«Oui et non sont les mots les plus courts et les plus faciles à prononcer, et ceux qui demandent le plus d’examens.» Citation de Talleyrand

SOURCES : François Guay pgca, Négociation trucs et astuces, Tessa Albert Warschaw, NÉGOCIER entre vaincre et convaincre. Mery, Marwan. Manuel de négociation complexe. Patrick, Tinney. Unlocking yes

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