GATINEAU, QC, le 17 nov. 2018 /CNW Telbec/ - Dans le cadre du 63e congrès de l'Association des détaillants en alimentation du Québec organisé à Gatineau en présence de plus de 300 participants, Sylvain Charlebois, professeur titulaire à la faculté de Management et d'Agroalimentaire de l'Université de Dalhousie (Nouvelle-Écosse) a dévoilé en primeur une étude nationale portant sur les comportements d'achat des Canadiens et les perceptions des détaillants québécois à la lecture de ces résultats.
Basée sur un sondage réalisé du 12 au 15 octobre 2018 auprès de 1053 répondants provenant de tout le Canada (dont 20 % du Québec) et une série de dix entretiens avec des détaillants propriétaires du Québec aux réalités différentes, cette étude avait pour objectif d'identifier les meilleures stratégies à mettre en œuvre par les détaillants indépendants pour tirer leur épingle du jeu, dans un contexte où les demandes des consommateurs sont plus importantes qu'il y a une dizaine d'années et la compétition de plus en plus féroce, surtout avec l'arrivée de nouveaux acteurs dans le secteur de l'alimentation.
L'étude démontre que les magasins qui ont pignon sur rue sont toujours plébiscités par la grande majorité des Canadiens, puisque 76 % d'entre eux visitent une épicerie au moins une fois par semaine, et passent en moyenne 32 minute en magasin. Il ressort aussi que le service demeure une composante importante de l'expérience client. En effet, plus de 80 % des répondants estiment qu'il est très important de pouvoir demander de l'aide lorsque cela est nécessaire. De plus, près de la moitié des personnes interrogés ont déclaré prendre plaisir à discuter avec des gens qu'elles connaissent, tout en sachant qu'elles peuvent s'adresser au propriétaire ou au gérant du magasin à n'importe quel moment. C'est d'ailleurs au Québec que les consommateurs utilisent le moins les caisses libre-service. Les clients fréquentent avant tout un magasin d'alimentation pour sa grande offre de produits disponibles, son emplacement géographique, mais également pour la contribution de son propriétaire aux activités du quartier et la confiance qu'ils peuvent avoir à l'égard de son exploitant.
Les détaillants propriétaires interrogés ont confirmé l'importance d'être toujours à l'affût des demandes des consommateurs tout en offrant un excellent service à la clientèle personnalisé et à un prix compétitif. Ils ont été heureux de découvrir que les consommateurs demeuraient attachés aux commerces traditionnels malgré la très forte concurrence des nouveaux acteurs du marché. Si l'épicerie est le nouveau « perron de l'église » grâce à l'engagement communautaire de nombreux détaillants, les défis à relever sont grands : baisse des marges bénéficiaires, pénurie de main d'œuvre, pression sur les prix ou encore ventes en déclin dans le rayon des produits carnés. Les entretiens révèlent que chaque commerce a sa propre réalité, rendant toute prescription délicate. Toutefois, tous s'accordent pour dire qu'il serait souhaitable que le secteur du commerce de détail en alimentation bénéficie d'une meilleure réputation et soit reconnu à sa juste valeur comme créateur d'emplois et de richesses bénéfiques à l'économie de la province.
Selon le professeur Sylvain Charlebois, cette étude nationale vient confirmer plusieurs tendances observées mais a révélé quelques surprises : « J'ai été étonné de constater à quel point les gens accordent de l'importance à la relation de confiance qu'ils ont à l'égard des détaillants en alimentation. Humaniser l'expérience client reste une priorité pour bon nombre d'entre eux. Lors de mes entretiens avec les propriétaires de magasins, j'ai entendu de belles histoires, mais qui restent trop souvent méconnues. Il y a là une piste de travail intéressante » a-t-il affirmé. Pierre-Alexandre Blouin a confirmé ses propos en rappelant que les magasins généraux, les ancêtres des détaillants en alimentation, ont toujours été au cœur des communautés : « Nous invitons nos membres à miser sur la proximité et un service à la clientèle de grande qualité car dans un monde qui change rapidement, le client pourra toujours compter sur le professionnalisme et le sourire de son commerçant ».
À propos de l'Association des détaillants en alimentation du Québec
Depuis 1955, l'Association des détaillants en alimentation du Québec (ADA) est la seule association qui représente l'ensemble des détaillants en alimentation du Québec. Elle est dirigée par des détaillants et pour les détaillants. Sa mission est de défendre et représenter les intérêts des détaillants en alimentation, quels que soient leur bannière et le type de surface qu'ils opèrent. Ainsi, en 2017, on dénombrait 125 598 emplois dans le commerce alimentaire de détail au sein des quelque 9 000 magasins d'alimentation répartis sur le territoire québécois réalisant un chiffre d'affaires global de 27,6 G$.
SOURCE Association des détaillants en alimentation du Québec (ADA)