en collaboration avec Ginette Salvas de l’École
internationale d’étiquette et de protocole
Formation Line Lavoie
Chicoutimi • 418-545-7337
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ÉTIQUETTE EXPRESS INTERNATIONAL
OCTOBRE 2010
Savoir-dire au téléphone
Le téléphone est-il votre ami? Quoi faire pour qu’il le devienne?
Depuis quelques années il me semble qu’on dérive vers la facilité. On utilise des phrases vides de sens. On ne
remercie pas les gens. On les tutoie sans avoir leur autorisation. Bref, on ne se donne pas la peine d’être profession-
nel au téléphone.
La première personne à qui on s’adresse au téléphone, c’est la réceptionniste. Prononce-t-elle clairement le nom
de l’entreprise? A-t-elle une voix agréable? Sait-elle orienter les gens poliment? Que fait-elle pour valoriser
l’image de l’entreprise? Le téléphone est une arme qui peut être dangereuse si non maîtrisée. Et les préposés au
service à la clientèle, comment répondent-t-ils? Et vous, quel est votre façon de répondre? Nuisez-vous à
l’entreprise ou l’aidez-vous? Que vous soyez directeur, secrétaire, préposé à l’accueil téléphonique, ces conseils
s’adressent à vous.
À COMPTER D’AUJOURD’HUI, DÉCIDEZ D’ACQUÉRIR DE NOUVEAUX RÉFLEXES.
Utilisez le présent plutôt que le conditionnel dans vos réponses;
Évitez les phrases contenant des négations;
Vériez si votre réponse est audible;
Réduisez le débit de votre voix;
Analysez la qualité de votre voix;
Soyez précis;
Mettez l’appelant à l’aise;
Ne donnez jamais l’impression que l’appelant vous dérange;
Tenez l’appelant au courant de ce que vous faites : je prends des notes pendant que vous parlez, j’accède à votre
dossier sur l’ordinateur;
Enrichissez votre vocabulaire;
Développez l’écoute active;
Orez un accueil performant;
Maîtrisez les situations diciles;
Évitez cette question : « Comment allez-vous? » ou « Comment ça va? » aux gens que vous ne connaissez pas. Cette
question n’a aucun bons sens. Il s’agit d’une traduction de l’américain How are you doing? ou How do you do? ;
Évitez cette phrase : « Comment puis-je vous aider? » Nous prenons pour acquis que vous êtes là pour aider les
gens. (utilisez cette phrase dans le cadre d’une conversation et non d’entrée de jeu) ;
Vouvoyez les gens que vous ne connaissez pas. Évitez le tutoiement sous prétexte de vous rapprocher des gens.
Si vous êtes à la réception, informez-vous si un système automatisé donne le nom de l’entreprise au départ. Si oui,
inutile de le répéter;
Dites « Bonjour », « Merci », c’est gratuit et cela fait plaisir.
Si le nom de votre entreprise est assez long, pratiquez votre réponse avec le mot « Bonjour » avant le nom ou
après. Demandez l’avis de votre supérieur. Raccourcissez le nom au besoin;
Souriez, c’est magique!
ÉVITEZ LES PHRASES IMPOLIES COMME :
- « Pouvez-vous rappeler plus tard? » Prenez le message plutôt.
- « Est-ce qu’il vous connaît? » Signiant il ne parle qu’aux gens qu’il connaît.
- « Je ne peux pas le déranger pour ça. » Signiant je ne peux le déranger pour une niaiserie.
- « Envoyez-nous une demande écrite. » Cela ne l’intéressera pas et vous serez dirigez vers la lière 13.
- « Avez-vous un rendez-vous ? » Signiant on ne se présente pas ici sans rendez-vous.
FORMATION LINE LAVOIE
CALENDRIER DES SESSIONS PUBLIQUES AUTOMNE 2010
ÉTIQUETTE ET PROTOCOLE
Réceptionniste, préposé à l’accueil physique, service à la clientèle
Date: 30 novembre
ÉTIQUETTE ET PROTOCOLE
Adjointe et secrétaire
Date: le 2 décembre
GESTIONS DES CLIENTS DIFFICILES
Date: le 6 décembre
Ces formations peuvent aussi être données en entreprise.
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E m p l o i s
Nouvelle campagne
régionale des
carrefours
jeunesse-emploi
Unissant leurs forces, les Carrefours jeunesse-emploi Saguenay, Lac-Saint-
Jean-Est et Roberval ont mis sur pied une nouvelle campagne régionale très
rythmée et sous le signe du Web. Lancée le 30 septembre 2010 lors d’un 5 à 7
qui a eu lieu à Jonquière, elle a pour objectif de faire connaître les services des
CJE régionaux auprès des 16 à 35 ans.
Les carrefours jeunesse-emploi de la
région ont pour objectif l’insertion socio-
professionnelle des 16 à 35 ans en les
accompagnant dans leur cheminement
vers l’emploi, les études et le démarrage
d’une entreprise ou d’un projet.
Par le biais de cette initiative, les trois CJE
de la région désirent informer la popu-
lation des services disponibles dans la
région et montrer toute l’audace de leurs
équipes professionnelles qui travaillent
à la réussite des projets des jeunes de
leur milieu. Afn de rejoindre les jeunes
d’une manière originale et dynamique,
à l’image de leurs équipes, les trois CJE
ont collaboré avec deux chanteurs de
rap-hip-hop du Saguenay. Les membres
du groupe La Saga, Mathieu Robitaille
et Jean-Michel Gagné, ont composé
une chanson à l’efgie des CJE qui a
fait l’objet d’un vidéoclip, maintenant
disponible sur le nouveau site Web des
CJE au www.cjesaglac.ca. Ce nouveau
site Internet permettra aux jeunes adul-
tes d’ici et à ceux de l’extérieur qui dési-
rent s’établir dans la région d’obtenir les
coordonnées des carrefours jeunesse-
emploi régionaux ainsi que l’informa-
tion sur les services grâce à la chanson
et au vidéoclip qui y sont disponibles.
Pour mousser le tout, une publicité de
30 secondes a été difusée du 1er octo-
bre au 28 octobre sur les ondes de TVA
afn d’inciter la population à encourager
ces jeunes talentueux, auteurs-composi-
teurs de la chanson thème des CJE, dans
leur initiative entrepreneuriale en allant
visionner le vidéoclip. Les équipes des
CJE espèrent que la campagne aura des
répercussions positives sur la carrière
musicale des deux artistes.
Services aux entreprises
Les employeurs peuvent aussi tirer proft
des services des CJE. Il est notamment
possible d’afcher gratuitement des
ofres d’emploi. Les équipes se chargent
de vérifer les dossiers des candidats
intéressés, afn de s’assurer qu’ils cadrent
avec vos exigences, avant de vous les
acheminer. Leur objectif est de faciliter le
contact entre les employeurs et les cher-
cheurs d’emploi.
Les carrefours
jeunesse-emploi
Saguenay, Lac-Saint-Jean-Est et Roberval
croient au potentiel des jeunes ainsi qu’à
leur réussite et espèrent les joindre par le
biais de leur campagne régionale.
Andrée Boulanger
La foule était nombreuse au lancement de la Campagne régionale des Carrefours jeunesse-emploi du
Saguenay-Lac-Saint-Jean.
Crédit photo: Courtoisie du Centre jeunesse-emploi Saguenay