Journal Juin 2021

Pa g e 3 0 | J U I N 2 0 2 1 I N F ORME A F FA I R E S , L E ME N S U E L É CONOM I QU E D ’ I C I SAGUENAY – Même si le déconfi- nement est bien entamé partout dans la province et qu’ils ont pu demeurer ouverts durant la majeure partie de l’hiver, les ges- tionnaires de centres commer- ciaux de la région, comme leurs homologues québécois, devront se réinventer pour récupérer leur achalandage d’autrefois, croient les experts. « Les centres d’achat sont une for- mule commerciale qui souffre depuis longtemps, même avant la pandémie. Avec la fermeture de grandes chaî- nes, comme Sears, ou de certains magasins de ces chaînes, ils ont perdu leurs locomotives traditionnelles. Je ne pense pas qu’ils vont mourir. Je pense que les meilleurs vont rester, mais que les plus vieux, les moins bons vont peut-être fermer leurs por- tes », analyse Joël Paquin, président de Paquin Recherche et Associés, une firme de Montréal spécialisée dans les études de potentiel de marché et de localisation pour le commerce de détail, les centres commerciaux et les municipalités. Nouveaux comportements La pandémie a donc été un cataly- seur de tendances déjà présentes, notamment en accélérant l’achat en ligne et en créant de nouvelles habi- tudes de consommation. « Un des gros impacts, c’est que ça a limité nos déplacements. […] Ça a créé de nou- veaux comportements. […] C’est l’environnement qui a un impact important sur nos comportements de consommation. Pendant la pandémie, il y a eu un changement majeur, l’environnement a changé, donc cer- tains de nos comportements ont changé. Après la pandémie, il y a un retour à la normale, la plupart vont redevenir normaux, mais certains ont changé. Je vois de nouveaux com- portements de consommation qui vont s’ajouter aux anciens. Je pense que les gens vont retourner dans les magasins, parce qu’ils offrent une expérience que les sites web n’ont pas », affirme Damien Hallegatte, professeur en marketing à l’Université du Québec à Chicoutimi (UQAC). Miser sur l’expérience client Pour se différencier, les détaillants et les propriétaires de centres commer- ciaux doivent revoir leurs façons de faire. « L’achalandage est en diminu- tion importante depuis plusieurs années. Les détaillants revoient leur position. Ce n’est plus le nombre de pieds carrés qui compte, mais l’expé- rience client. Qu’est-ce qu’on offre au consommateur pour le ramener? », explique Alexandra Genest, chef de cabinet chez Deloitte. Aux dires de M. Hallegatte, il s’agira pour les commerçants de miser sur une approche de proximité avec le client et d’authenticité, ainsi que sur la tendance du marketing expérientiel. L’étude réalisée par Deloitte en mai et juin 2020 confirme que le rôle du magasin devra être repensé en met- tant l’accent sur le rôle du personnel, l’expérience offerte dans les maga- sins prestigieux, les salles d’exposi- tion, les boutiques éphémères et autres concepts innovants. « Ça peut être, pour une boutique de vêtements, d’offrir des technologies qui permettent, dans la cabine, de voir le même chandail sur soi, dans une autre couleur, en appuyant sim- plement sur un bouton, sans devoir se changer. […] Tout ce qui a trait à la formation des employés, leur capaci- té à trouver rapidement l’information. Avoir des espaces verts, une ambiance relaxante », illustre-t-elle. Les centres commerciaux pourraient aussi miser sur un service permettant au client de récupérer toutes ses commandes au même endroit s’il n’a pas envie de visiter trois ou quatre magasins. L’alimentation de qualité en vogue Selon les experts, l’alimentation devrait prendre une place plus impor- tante dans les centres d’achats au cours des prochaines années. Par exemple, aux Galeries de la Capitale, à Québec, les Galeries gourmandes offrent un regroupement de commer- ces d’artisans et marchands locaux, tels que boucherie, boulangerie, épicerie fine, boutique de fromages, restaurants. « On voit un retour de l’alimentation de qualité, comme les Galeries gourmandes. […] Des entreprises Avenir des centres commerciaux Les gestionnaires devront se réinventer Les centres commerciaux devront se réinventer pour récupérer leur achalandage d’autrefois. (Photo: Shutterstock) DOSSIER Déjà, avant la pandémie, la fréquentation des centres commerciaux était en baisse au Canada. La crise a accéléré cette tendance. Pour assurer leur survie, le modèle, issu des années 50, est appelé à se réinventer, selon plusieurs experts. Ce dossier portera un regard sur les enjeux de cette transformation. par Karine Boivin Forcier kbforcier@informeaffaires.com