Pa g e 2 4 | NOV EMB R E 2 0 2 2 I N F ORME A F FA I R E S, L E ME N S U E L É CONOM I QU E D ’ I C I SAGUENAY – La firme saguenéenne Synergie Développement et marketing a développé un outil d’évaluation de la satisfaction de la clientèle novateur. Ce système a été utilisé pour la première fois en 2018-2019 afin de réaliser l’Enquête WOW en collaboration avec Tourisme Saguenay–LacSaint-Jean (SLSJ). Créé en partenariat avec l’association touristique régionale et Groupe Performance Stratégique, l’outil se distingue avec l’établissement d’éléments de comparaison pour les critères de l’expérience client évalués. « Ce qui fait que c’est une première au Québec, c’est la possibilité de donner aux entreprises touristiques, à travers cette enquête, des éléments de comparaison qui révèlent des écarts et permettent de donner des tendances sur les points forts et les points faibles par rapport à l’industrie », indique Dany Bouchard, propriétaire de Synergie Développement et marketing. Autre aspect intéressant du système : il se base sur des visites réelles en entreprise plutôt que sur des clients mystères et permet d’aller chercher beaucoup de données. La première Enquête WOW, réalisée en 2018-2019, a regroupé quelque 1 315 personnes. Celles-ci ont donné leur appréciation de leur visite chez un total de 500 PME membres de Tourisme SLSJ. Fait à noter, 58 % des répondants avaient vécu une expérience hivernale et 42 % étaient venus en été, ce qui fait que l’étude est très représentative de la fréquentation annuelle de la région. Afin de déterminer les critères, les professionnels derrière l’Enquête WOW se sont inspiré du tunnel d’expérience client pour décortiquer le cheminement du visiteur de la préparation de l’activité jusqu’au retour à la maison. « C’est vraiment une enquête de référence, parce que les 22 à 25 critères utilisés sont universels à toutes les entreprises touristiques. C’est ce qui fait l’unicité de ce système », affirme M. Bouchard. Des critères spécifiques aux sept domaines évalués par l’outil ont aussi été déterminés, ce qui permet de comparer un domaine par rapport à l’ensemble de l’industrie. « L’expérience dans un hôtel, ce n’est pas la même chose que dans un événement ou dans un site touristique. Chacun des domaines apporte sa couleur et ses nuances. Ça donne vraiment un portrait complet. » Critères personnalisés L’outil est utilisé également dans le service Oriance [voir texte en p. 16] pour évaluer l’expérience client des entreprises participantes, qui peut ensuite être comparée à l’enquête de référence. Lorsque l’enquête est réalisée pour une organisation en particulier, des critères personnalisés s’ajoutent. « Chacune a une expérience qui n’est pas comparable avec les autres, c’est pourquoi nous avons ajouté une dizaine de points qui sont spécifiques à l’entreprise. Ceux-ci ne sont évidemment pas comparables. » L’Enquête WOW : un outil novateur Dany Bouchard, propriétaire de Synergie Développement et marketing. (Photo : Courtoisie) par Karine Boivin Forcier kbforcier@informeaffaires.com
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