ALMA – Avec leur plateforme Tchat & Signe, le conseiller financier Willie Savard et ses partenaires David Gagnon et Alexandre Gagné veulent amener le domaine financier à l’ère du numérique. Cet outil technologique novateur permet d’optimiser les communications avec les clients, notamment par textos ou Messenger, tout en respectant les standards de sécurité de l’industrie.
Selon M. Savard, il n’existait pas de CRM (logiciel de gestion de la relation client) dans le secteur financier qui permettait de communiquer ou de transiger avec des clients en utilisant une technologie au goût du jour. « Le domaine financier éprouve un gros retard du point de vue technologique. […] Aujourd’hui, le client veut que ce soit plus efficace. Il ne veut plus être dérangé de la même manière. Il veut moins de rencontres physiques. Il y a un virage qui doit se faire », croit-il, rapportant qu’un texto est lu 97 % du temps en moins de trois minutes, alors qu’il faut parfois jusqu’à un jour et demi pour avoir une réponse par courriel ou téléphone.
C’est devant ce constat que Willie Savard a débuté la conception de Tchat & Signe avec ses deux associés, il y a deux ans, un investissement de plus de 350 000 $. La plateforme, qui inclut une application mobile, permet d’optimiser toutes les communications, en plus d’offrir un niveau de sécurité respectant les standards élevés de l’industrie.
Le client peut contacter le conseiller financier par texto ou Messenger et ces messages seront tous au même endroit dans une conversation liée au client dans Tchat & Signe. « Notre objectif, c’est d’optimiser les pratiques des conseillers pour leur simplifier la vie. […] Notre plateforme est aussi liée au CRM utilisé par 80 % des conseillers financiers. La synchronisation entre les plates-formes, c’est la clé », affirme le jeune entrepreneur.
Gagner en efficacité
Cette synchronisation permet notamment à Tchat & Signe d’archiver automatiquement toutes les discussions et informations dans le CRM, qui constitue en fait le dossier virtuel du client, ce qui permet de respecter les normes de conformité de l’industrie financière. L’efficacité est aussi au rendez-vous, puisqu’on évite d’entrer plusieurs fois les mêmes informations à plusieurs endroits différents. « À partir de notre plateforme, j’ai un lien direct avec mon CRM. J’entre les informations du client et elles sont ajoutées directement dans son dossier. Plus on est capable de synchroniser et d’automatiser les conversations, les transactions, plus on gagne en efficacité », souligne Willie Savard, qui affirme pouvoir faire le même travail en 30 h maintenant au lieu de 60 h auparavant. La plateforme propose aussi l’option de communication interne, permettant d’écrire à un collaborateur directement dans la conversation, sans que le client le voie, afin d’obtenir des documents ou renseignements supplémentaires. La téléphonie IP est également offerte grâce à l’application, de même que l’envoi ou la réception de fax directement sur l’ordinateur.
Tchat & Signe rend aussi possible l’envoi de documents de tous types ainsi que la signature électronique. Si ces options étaient disponibles sur d’autres plateformes, M. Savard et son équipe leur avaient trouvé beaucoup d’irritants et ont voulu les éliminer dans leur produit. Entre autres, en cas d’erreur, le document peut être modifié ou remplacé tant que le client n’aura pas cliqué sur le lien, au lieu de devoir annuler le document et recommencer le processus. La plateforme permet aussi d’automatiser certains gestes, comme l’enregistrement dans le CRM et l’envoi au collaborateur externe. « Et c’est là que la magie embarque. […] C’est là qu’il y a de l’automatisation. Quand moi je vais cliquer sur archiver, la ressource externe (de la banque, de la compagnie de placement ou d’assurance, etc.) reçoit un courriel disant qu’elle peut procéder à la transaction, les documents sont là. Elle reçoit un lien de téléchargement auquel elle peut accéder avec son mot de passe. »
Des communications sécurisées
L’autre avantage de Tchat & Signe est qu’elle mise énormément sur la sécurité. Le conseiller financier peut régler différents paramètres lors de l’envoi d’un document, comme le délai d’expiration, le nombre de téléchargements maximal ou l’ajout d’un mot de passe. Lorsque le client doit envoyer des informations sensibles, il reçoit un lien par lequel il peut transmettre ses documents au conseiller. Ce dernier peut ainsi télécharger le document et le transférer dans le CRM du client. « Il n’y a jamais d’information qui doit être sécurisée à l’intérieur même du courriel », précise le président de l’entreprise.
Pour les signatures électroniques, Tchat & Signe offre par défaut deux façons d’identifier le client. Ainsi, lorsque celui-ci reçoit le lien par courriel et qu’il clique dessus, il reçoit un NIP par texto pour lui permettre d’accéder au document à signer. Il serait également possible d’envoyer le NIP par message vocal sur un téléphone fixe. « C’est un niveau de sécurité qu’on n’a pas le choix d’avoir dans le domaine financier. […] Si on utilise d’autres plateformes, elles sont en option, mais ce n’est pas certain que le conseiller financier qui s’y connaît peu en technologie va les configurer sur son document », mentionne Willie Savard.
Par ailleurs, la plateforme consigne toutes les activités de signature, soit la date à laquelle le document a été signé, avec quelle adresse courriel, avec quelle adresse IP, à la fin du document. C’est ce qu’on appelle l’audit. « La sécurité est vraiment là. […] Ça nous crée un PDF-A, soit un PDF qui est non modifiable, ce qui donne une valeur légale à un document signé électroniquement. J’ai donc un document PDF-A, j’ai identifié mon client par courriel, par texto et en plus avec sa signature manuscrite et j’ai fourni un audit au document pour expliquer tout ce qui s’est passé », explique le président de l’entreprise.
La pandémie, un accélérateur
Selon Willie Savard, la pandémie a accéléré le virage de l’industrie financière, suscitant l’intérêt pour les technologies comme celle qu’il propose. Avec un produit développé depuis deux ans, les actionnaires de Tchat & Signe, installés dans les locaux de La Suite Entrepreneuriale Desjardins, se retrouvent en bonne position sur le marché. « On était en bêta-test lors du début de la pandémie. On a décidé de se lancer et on a recruté une cinquantaine de clients d’abord. […] Là, notre plateforme est prête pour une commercialisation à plus grande échelle. On veut, entre autres, l’offrir aux courtiers directs », conclut M. Savard, ajoutant que l’entreprise offre l’accompagnement vers la transition électronique à ses clients.
