INFORME AFFAIRES,
Le MENSUEL
économique d’ici •
SEPTEMBRE 2014 •
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430M09-14
François Guay est diplômé en administration de l’UQAC, il détient
un titre professionnel en gestion de la chaîne d’approvisionne-
ment, plusieurs années d’expérience sur le terrain ainsi que de la
formation dans des domaines connexes tels : la gestion de projet,
les opérations manufacturières (MRP), la logistique, la qualité et la
gestion lean (modèle Toyota).
AU TÉLÉPHONE :
Prenez un peu de temps au début de la négociation pour une courte conversa-
tion personnelle. Cette habitude vient naturellement dans les rencontres face
à face, mais est le plus souvent oubliée lorsqu’on utilise les communications
électroniques.
Lorsque vous demandez machinalement « Comment ça
va », prenez-vous réellement le temps d’écouter ce que l’autre vous
répond, ou ce n’est pour vous qu’une formule de politesse avant de
passer aux choses sérieuses?
Il ne faut pas oublier qu’à l’autre bout de la ligne, derrière l’écouteur, la
personne qui vous répondra vit des émotions qui lui sont propres et que vous
devrez gérer. On oublie d’ailleurs trop souvent de remercier notre corres-
pondant lorsque le service reçu a été à la hauteur de nos attentes. Lorsqu’il
s’agit d’une commande importante ou qui vient de très loin, pourquoi ne pas
prendre quelques minutes pour avertir le vendeur que la marchandise est
arrivée à temps et en bon état. Après des remerciements sincères, vous pour-
rez constater un changement d’attitude de la part du vendeur qui s’investira
souvent personnellement pour vous donner satisfaction.
Dans les négociations face à face, vous pouvez plus facilement clarifier les
messages qui sont embrouillés, car vous avez une rétroaction visuelle directe.
Les communications électroniques conduisent souvent à une mauvaise com-
préhension et une mauvaise interprétation des intentions, des sentiments et
des émotions de l’autre.
Organisez-vous pour être celui qui fait l’appel, cela vous donne le
temps de vous préparer adéquatement et ça évite que vous soyez
interrompu au milieu d’une tâche importante,
pour être plongé soudai-
nement dans une séance de négociation lorsque vous n’êtes pas préparé.
PAR COURRIEL :
Lors de négociations par voie électronique, une source d’insatisfaction fré-
quente se produit lorsque l’autre partie vous répond sur un sujet particulier
que vous avez soulevé dans un courriel précédent, mais ne mentionne pas les
autres sujets de préoccupation relatés dans le message impliqué. Vous vous
demandez alors si c’est un simple oubli, si c’est délibéré ou bien si l’autre fait
face à une trop grande quantité d’informations et en perd des bouts.
Lorsque vous lisez quelque chose d’ambigu dans un courriel, vous
devriez décrocher le téléphone et réclamer des éclaircissements
ou
encore répondre en demandant des précisions : « Votre affirmation… me
laisse croire que… je voulais donc m’assurer que j’avais bien compris… »
1
Comme vous devez être encore plus clair que lors d’une rencontre face
à face, voici deux règles pour améliorer la clarté de votre message
courriel :
Lisez et composez vos courriels dans un environnement qui vous per-
met de vous concentrer.
Les messages en format texte sont moins efficaces au niveau de la rétention
du contenu, puisqu’on est souvent moins concentré sur le fond des choses,
notamment à cause des incontournables délais entre les messages. La ten-
dance à répondre aux courriels en lots et
le fait de se faire régulièrement
déranger par le téléphone ou par des collègues sont des facteurs qui
vous empêchent de leur accorder toute votre attention.
Soyez aussi bref que possible tout en restant précis
Le choix du vocabulaire employé est très important. Utiliser un thème à
chaque sujet traité et une phrase pour résumer ce que vous venez de dire.
Plus grande est la valeur de l’en-
tente, plus vous devriez y iwnves-
tir du temps et de l’énergie.
À suivre…
1
Brady G. Wilson,
Le Pouvoir de la conversation.
FRANçOIS GUAy, pgca
Spécialiste en approvisionnement
C
hronique
no
20
COMMENT NÉGOCIER AU
TÉLÉPHONE OU PAR COURRIEL
PARTIE 3 dE 4
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