SAGUENAY – Depuis son lancement en 2018 sous forme de Living Lab, le service Oriance de Tourisme Saguenay–Lac-Saint-Jean (SLSJ) a permis à 26 entreprises de s’outiller afin d’améliorer leurs performances.
L’approche d’Oriance, créée pour l’ensemble de l’industrie touristique régionale, se veut flexible et adaptée à leur réalité. Le succès du service est dû non seulement à son expertise touristique, mais aussi à sa conception qui place le gestionnaire au cœur de la démarche. « Ce n’est pas imposé. […] Il n’y a pas de temps limite, nous adaptons le calendrier et le plan de travail selon leurs besoins. […] Au niveau personnel et professionnel, c’est positif et motivant pour les entrepreneurs », indique Wade Gapes, conseiller en amélioration de la performance chez Tourisme SLSJ.
Le programme est divisé en quatre différents segments, soit la réalisation d’un profil psychométrique, d’un diagnostic d’entreprise, d’une enquête sur la satisfaction de la clientèle et d’un plan d’action. Il rend accessibles ces outils à de plus petites organisations, qui ne pourraient pas se les offrir autrement. « Le service donne un portrait clair d’où l’entreprise est rendue et où elle veut aller. C’est très structurant », précise M. Gapes.
Mieux se connaître
Les analyses proposées par le service Oriance sont très complètes. L’établissement du profil psychométrique permet d’abord au gestionnaire de mieux se connaître. « J’ai passé un des tests les plus importants de ma vie. Nous sommes une équipe de trois entrepreneurs, avec mon fils et ma femme. Ça nous a permis de mieux comprendre comment chacun gère et de mettre nos forces au bon endroit », affirme Charles Marchand, du Domaine L’Or Piste, qui a finalisé la démarche en 2022.
Un rapport évaluant neuf différentes fonctions de l’entreprise permet aussi d’établir ses forces et ses faiblesses. « Ils passent vraiment l’organisation au peigne fin. Ils disent la vérité. […] Nous avons amélioré beaucoup de choses dans notre façon de travailler », souligne Éric Bhérer, du Site touristique Chute à l’Ours, qui a participé au Living Lab.
Une enquête de satisfaction est réalisée auprès des clients. « Nous sondons leur opinion et nous essayons d’avoir les réponses d’un minimum de 200 clients par entreprise. Nous avons ainsi vraiment leur vécu et leur expérience. Les résultats présentés à l’entrepreneur sont aussi comparables à ceux du reste de l’industrie grâce à une étude de référence que nous avons exécutée en 2019. Ça permet au participant de se situer par rapport aux autres organisations du même domaine. C’est révélateur », explique Wade Gapes.
Soutien
La dernière étape consiste à prendre toutes les informations acquises et à les regrouper afin de bâtir un plan d’action. « Celui-ci est monté et livré dans un outil Web interactif et facile à utiliser. Un tableau de bord y est associé et il est possible de suivre la progression du plan à partir de là », mentionne le conseiller en amélioration de la performance.
Une fois cet outil en main, les gestionnaires ne sont pas laissés à eux-mêmes. Tourisme SLSJ continue à être présent pour les soutenir et les accompagner au besoin. L’organisme peut aussi faire des ponts entre les entrepreneurs et des ressources socioéconomiques lorsque c’est nécessaire. « Souvent, un service ou un programme se termine au livrable. Même quand le rapport est rendu, nous restons actifs dans le dossier pour supporter les organisations dans la mise en œuvre de leur plan d’action. »
Cet aspect d’Oriance est prisé par les participants. « Ce n’est pas forcément un suivi formel, mais il y a un soutien. Ça fait en sorte qu’on se sent à l’aise de retourner vers eux au besoin. C’est vraiment intéressant. L’outil de gestion qu’on nous propose est aussi très pertinent », affirme Jean-Michel Hébert de Parcours Aventure. « Il y a un suivi qui est fait par la suite. Ce n’est pas tout d’identifier les problèmes, mais il faut accompagner les gestionnaires dans la mise en place des solutions et c’est ce qui est fait avec Oriance », renchérit Éric Bhérer
Vision globale
Selon Charles Marchand, Oriance permet d’obtenir une vision globale de l’entreprise. « Tout le monde devrait faire affaire avec eux ! Des fois, comme entrepreneur, nous sommes trop proches de l’arbre et ne voyons plus la forêt. Le service offert par Tourisme SLSJ nous ramène à visualiser l’ensemble. Ce sont des gens d’expérience et ça nous permet de nous remettre en question. Ça va loin comme analyse. Et le prix est une bagatelle comparativement à tout ce que ça peut nous sauver », conclut M. Marchand.
