INFORME AFFAIRES,
Le MENSUEL
économique d’ici •
AOÛT 2015 •
23
Source : Groupe Consensus
De nombreuses années d’expérience en
entreprise nous permettent, d’entrée de
jeu, de répondre à cette question. Tant et
aussi longtemps qu’il est possible, il faut
éviter de démarrer un processus d’en-
quête lorsqu’il y a des conflits au sein
d’une entreprise et cela pour de nom-
breuses raisons.
Tout d’abord, la raison la plus évidente
est que les enquêtes ne permettent pas
d’améliorer la situation. Au contraire,
elles ont souvent comme résultats
d’amener les parties en conflit à se ri-
gidifier. Au cours des dernières années,
nous sommes intervenus à quelques oc-
casions dans des milieux où des enquê-
teurs étaient préalablement intervenus.
Non seulement les conflits ne s’étaient
pas résorbés, mais la tension s’était pro-
pagée à d’autres membres de l’équipe.
Ensuite, la deuxième raison qui nous
semble tout aussi évidente est que toutes
les parties en sortent déçues, voir même
écorchées, de ce processus. Celles qui
dénoncent ou portent plainte ont très
souvent le fantasme, avoué ou non, que
la personne qui les a fait souffrir, soit
punie et qu’elle souffre au moins au-
tant qu’elles. Quand elles s’aperçoivent
que celle qu’elles considèrent comme
étant leur tortionnaire ne sera pas punie
comme elles le souhaiteraient, la décep-
tion est grande.
D’un autre côté, quand les personnes
faisant l’objet de plainte doivent se sou-
mettre au processus d’enquête, elles se
sentent stigmatisées, traitées injustement
et mises au pilori. Nous avons rencontré
bon nombre de ces personnes ainsi dé-
signées comme étant « agresseur » ou
« instigateur » et si la plupart était tout à
fait capables de se remettre en question
pour changer certains comportements
ou attitudes, nous n’en avons jamais ren-
contrées qui acceptaient d’amblée de se
considérer comme la seule responsable
d’une situation conflictuelle.
Finalement, la troisième raison pour
laquelle nous suggérons ardemment
de ne pas utiliser, sauf en de très rares
exceptions, le processus d’enquête,
c’est qu’il n’est pas du tout adapté au
milieu du travail. L’obligation de l’em-
ployeur n’est pas d’identifier ou de
sanctionner des coupables, c’est de
s’assurer que l’ensemble de ses em-
ployés évolue dans un milieu de travail
sain. Donc, dès qu’une situation est
soumise à son attention, l’employeur
doit mettre en œuvre tous les moyens
appropriés pour régler le problème.
Nous ne sommes pas au travail dans
un contexte pénal ou punitif, mais bien
en mode de recherche de solutions.
Pour en revenir à la question initiale,
à savoir s’il faut enquêter ou favori-
ser la médiation, la réponse est pour
nous évidente et pas seulement parce
que l’enquête est inefficace dans le
contexte du travail. La médiation,
menée de façon efficace, permet de
mobiliser les forces vives autour de
la recherche de solutions. Et sur-
tout, elle n’envenime pas la situation.
Dans le cadre d’une médiation, on se
concentre sur l’avenir, sur la responsa-
bilisation et sur ce qu’il faut mettre en
place pour que chacun évolue dans un
milieu de travail équilibré. Cela devrait
être l’essence même de toutes les in-
terventions effectuées lorsqu’il y a des
conflits ou des tensions.
Inf: groupeconsensus.ca
GESTION DE CONFLITS 2.0
Faut-il «enquêter» ou favoriser la médiation ?
100F08-15
Formation
Date
Heures
Coût
M3I supervision (séance d’information)
2 septembre
3 heures
Gratuit
Service à la clientèle: étiquette et protocole
10 septembre
7 heures
35 $
Hygiène et salubrité volet gestionnaire
14 et 21 septembre
14 heures
152,21 $
Héros en trente
17 septembre
30 minutes
26,09 $
Organisation efficace et gestion du temps
18 septembre
7 heures
35 $
ASP Construction
21 au 25 septembre
30 heures
275 $
Gérer un employé difficile
8 octobre
7 heures
35 $
Management opérationnel
Débute 8 octobre
12 heures
50 $
Gestion de projet
Débute 13 octobre
28 heures
50 $
Gestion des clients difficiles
20 octobre
7 heures
35 $
Habiletés politiques
6 et 7 novembre
12 heures
50 $
Marketing publicitaire
À déterminer
7 heures
35 $
Commerce électronique
À déterminer
30 heures
50 $
